ทำการตลาดออนไลน์ต้องรู้! Customer Experience (CX) คืออะไร?

Customer Experience (CX) คืออะไร?

ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายเพียงปลายนิ้วจิ้ม การแข่งขันของแบรนด์จึงไม่ได้วัดกันแค่ที่ราคาหรือคุณภาพของสินค้าเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังวัดกันที่ Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า

CX หรือ Customer Experience หมายถึง ภาพรวมของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ จากการติดต่อกับแบรนด์ในทุกๆ ช่องทาง ทั้งออนไลน์หรือออฟไลน์ ตั้งแต่ที่ลูกค้าเห็นโฆษณา และคลิกเข้ามาในเว็บไซต์ ไปจนถึงบริการหลังการขาย ความประทับใจในแต่ละ Touchpoint เหล่านี้ทั้งหมดล้วนส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ และความภักดีต่อแบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าอยากซื้อซ้ำ

✅ CX ที่ดี = ลูกค้ามีความรู้สึกดี + ซื้อซ้ำ + บอกต่อ
❌ CX ที่แย่ = ลูกค้าหนี + เสียชื่อเสียง + ยอดขายหาย

บริการหลังการขาย ที่แบรนด์มอบให้ลูกค้าทุกช่วง ล้วนมีผลต่อความรู้สึก ความประทับใจ และการตัดสินใจของลูกค้าทั้งสิ้น

---

Customer Experience (CX) กับ Google Ads

✅ ลูกค้าเริ่มต้นจากการ “ค้นหา” = มี Intent ชัดเจน

ลูกค้าที่คลิก Google Search Ads มักจะกำลังมองหาสินค้าหรือบริการอยู่แล้ว เพราะลูกค้าเหล่านี้ค้นหาสิ่งที่ต้องการ และเจแเข้ากับโฆษณาของคุณจึงคลิกเข้ามา ถ้าเราทำให้ประสบการณ์ของเขา “ดีตั้งแต่หน้าแรก” ที่ลูกค้าเข้ามายังหน้าเว็บไซต์ของเรา (บางคนอาจจะเป็นเพจ Facebook) ก็จะเพิ่มโอกาสปิดการขายได้ทันที

🔍 การทำ CX บน Google Ads ต้องเน้น…

• คำโฆษณาที่ตรงความต้องการของลูกค้า
  เช่น หากลูกค้าค้นว่า “เครื่องฟอกอากาศในรถ” ควรแสดงข้อความโฆษณาเฉพาะเจาะจงไปที่เครื่องฟอกอากาศในรถ ไม่ใช่เครื่องฟอกอากาศในบ้าน

• Landing Page ต้องสอดคล้องกับคำค้น
  ถ้าคีย์เวิร์ดพูดถึง “คอนโด กรุงเทพ” หน้าเว็บไซต์ควรแสดงไปที่คอนโดในกรุงเทพ ไม่ใช่คอนโดเชียงใหม่

• โหลดเร็ว + ใช้งานง่ายบนมือถือ
  ผู้ใช้ Google ส่วนใหญ่จะใช้มือถือในการค้นหา ถ้าเว็บโหลดช้า ลูกค้าอาจกดออกก่อนที่จะติดต่อกับแบรนด์ ซึ่งทำให้โอกาสที่จะปิดการขายได้ลดน้อยลง

• หน้าการติดต่อ (Conversion) หรือสั่งซื้อสินค้า ที่ลื่นไหล
  การสั่งซื้อสินค้า หรือการกรอกฟอร์มควรใช้เวลาน้อย ไม่หลายขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกวุ่นวาย

📈 สรุป:

CX ที่ดีบน Google Ads = เพิ่ม Conversion + ลดต้นทุนโฆษณาต่อยอดขาย (CPA)

---

Customer Experience (CX) กับ Facebook Ads

✅ ลูกค้าไม่ได้หาสินค้า แต่เจอโฆษณาระหว่างไถฟีด Facebook

ซึ่งจะต่างจาก Google ที่ลูกค้า “ตั้งใจค้นหา” ลูกค้าบน Facebook มักอยู่ในโหมดผ่อนคลาย การสร้าง CX จึงต้องนุ่มนวล และจับอารมณ์ของลูกค้าให้ได้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณ เขาต้องการประสบการณ์รูปแบบไหน

🎯 การทำ CX บน Facebook Ads ต้องโฟกัสที่…

• ความ Creative ที่ดึงดูด และตรงจริตกลุ่มเป้าหมาย
  ภาพ/วิดีโอ และข้อความควรสร้างความรู้สึก “อยากรู้ อยากคลิก” เช่น การเล่าเรื่อง, รีวิว, หรือปัญหาที่ตรงใจลูกค้า

• UX จากโฆษณาเข้าสู่เว็บไซต์ต้องสมูท
  หากดูแอดแล้วสนใจจนคลิกเข้าหน้าเว็บหรือ Inbox ไม่ควรมีจุดสะดุด เช่น ปุ่มสั่งซื้อเห็นชัด, แชทตอบไว, หรือมี FAQ ครบ

• ใช้ Facebook Pixel และ Conversion API ให้คุ้ม
  เพื่อวัดพฤติกรรมลูกค้าได้แม่นยำ แล้วนำไปปรับ CX ให้ดียิ่งขึ้น เช่น ยิงแอด Retargeting ตามพฤติกรรมจริง

• บริการหลังการขาย = Touchpoint สำคัญของ CX
  ลูกค้าบน Facebook คาดหวังการตอบกลับเร็วและเป็นมิตรจากแบรนด์ เช่น การดูแลหลัง Inbox การแจ้งเลขพัสดุ หรือการรีวิวหลังซื้อ

📈 สรุป:

CX ที่ดีบน Facebook Ads = เพิ่ม Engagement + ยอดขาย + ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์

---

โฆษณาอาจช่วยให้คนรู้จักแบรนด์ แต่ CX คือสิ่งที่ทำให้ลูกค้า “เลือกซื้อ” และ “กลับมาอีกครั้ง”

โฆษณาบนโลกออนไลน์แข่งขันกันทุกวินาที การสร้าง Customer Experience ที่ดี ไม่ได้เป็นแค่เรื่องของทีมบริการหลังการขายอีกต่อไป แต่ต้องรวมเข้ากับทุกขั้นตอนตั้งแต่ลูกค้าพบเจอแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น Google Ads ที่เน้นความตรงใจ หรือ Facebook Ads ที่เน้นความรู้สึก

แบรนด์ที่เข้าใจลูกค้าในทุกขั้นตอน จะเป็นแบรนด์ที่ชนะในระยะยาว

---

หากคุณต้องการทีมยิงแอดที่เข้าใจทั้ง Google, Facebook และประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจร
SMEJUMP พร้อมช่วยคุณวางแผนให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งรับยิงแอด Google และ รับยิงแอด Facebook