เปิดเคล็ดลับ! วิธีวิเคราะห์ Customer Journey

Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า เป็นกระบวนการสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่การเริ่มรับรู้ถึงสินค้า/บริการ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อและกลับมาซื้อซ้ำ สำหรับธุรกิจ SME หลายแห่งมักไม่ได้ใช้เวลาในการค้นหาหรือวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้ามากนัก เนื่องจากอาจคิดว่าการวิเคราะห์นี้เป็นเรื่องที่ซับซ้อนเกินไปสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากธุรกิจ SME ในปัจจุบันใช้การตลาดออนไลน์และการยิงโฆษณาเป็นเครื่องมือหลักในการหาลูกค้า การวิเคราะห์ Customer Journey จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นในการส่งเสริมให้การทำการตลาดออนไลน์ประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น

SMEJUMP บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ เราขอนำเสนอบทความนี้ เพื่อทำให้คุณเห็นแนวทางในการวิเคราะห์ Customer Journey อย่างละเอียด พร้อมแนะนำเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง และชี้ให้เห็นประโยชน์และข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

Customer Journey Map คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไร?

Customer Journey Map คือแผนภาพที่แสดงถึงการเดินทางของลูกค้าผ่านแต่ละจุดสัมผัส (Touchpoint) กับแบรนด์ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า หรือการรับสินค้าผ่านการจัดส่ง เป้าหมายของการวิเคราะห์ Customer Journey ก็คือเพื่อให้นักการตลาดสามารถมองเห็นเส้นทางของลูกค้าอย่างละเอียด และสามารถระบุ Touchpoint ทุกจุด เพื่อหาวิธีในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่

ประโยชน์ของ Customer Journey Map:

1. เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า: การร่างออกมาเป็นแผนที่จะช่วยให้นักการตลาดได้ใช้เวลาในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างละเอียด โดยเขียนออกมาคล้ายๆ กับแผนที่เพื่อแสดงเส้นทางทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้ามาหาแบรนด์ ทำให้สามารถเข้าใจความต้องการ ความรู้สึก และปัญหาที่ลูกค้าเผชิญได้อย่างลึกซึ้ง
2. ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า: เมื่อร่างแผนที่ขึ้นมา จะทำให้คุณเห็นจุดเชื่อมต่อต่างๆ ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น การเข้าเว็บไซต์ การอ่านรีวิวโพสต์เฟซบุ๊กหรือชมวิดีโอรีวิวบน TikTok การพูดคุยกับทีมขาย และการซื้อสินค้าที่จุดบริการ เป็นต้น ทำให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนหรือจุดที่ต้องปรับปรุงในกระบวนการต่างๆ ได้อย่างชัดเจน
3. เพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย: การตลาดในยุคดิจิทัลเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยการปรับปรุงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในแต่ละ Touchpoint ตามแผนที่ที่เราวิเคราะห์ขึ้นมา ซึ่งจะช่วยส่งเสริมขั้นตอนการปิดการขายและกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น: เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจาก Touchpoint ต่างๆ ที่มีการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดี และความเชื่อมั่นที่สูงขึ้นในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ การแสดงถึงความใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยสร้างความภักดีในระยะยาว

ขั้นตอนในการคิด Customer Journey

ผู้เขียนขอนำเสนอไอเดียขั้นตอนในการคิด Customer Journey การวางแผน Customer Journey จำเป็นต้องมีขั้นตอนที่เป็นระบบเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและสามารถนำไปใช้ได้จริง ดังนี้:

1. กำหนดเป้าหมาย (Define Goals)

เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน เพื่อให้แน่ใจว่าคุณต้องการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าในสินค้าหรือบริการตัวใด หรือในช่วงใดของกระบวนการขาย ขอให้คุณกำหนดให้ชัดเจน เช่น ระบุสินค้าที่คุณต้องการวิเคราะห์ Customer Journey หรือ ต้องการวิเคราะห์ทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา หรือเฉพาะช่องทางออนไลน์ เป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยให้การวิเคราะห์มีทิศทางที่ถูกต้อง และสามารถนำไปปรับปรุงการให้บริการในแต่ละ Touchpoint ได้อย่างเหมาะสม

2. ระบุ Persona ของลูกค้า

เพื่อให้การสร้าง Customer Journey แม่นยำมากขึ้น การใช้ Customer Persona หรือลูกค้าสมมติจะช่วยทำให้เส้นทางของลูกค้าชัดเจนมากขึ้น สร้าง Customer Persona ซึ่งเป็นโปรไฟล์ของลูกค้าตัวอย่างที่แสดงถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ เช่น อายุ เพศ ความสนใจ พฤติกรรมการซื้อ ไลฟ์สไตล์  แพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าใช้เวลาส่วนใหญ่ ปัญหาและความท้าทายที่ของลูกค้า เป็นต้น

3. ระบุ Touchpoints

จดบันทึกทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น การค้นหาข้อมูลผ่าน Google, การเยี่ยมชมร้านค้า, การอ่านรีวิวบนโซเชียลมีเดีย, การชมวิดีโอรีวิวบน TikTok, การพูดคุยกับทีมขาย, และการกดซื้อสินค้าออนไลน์ โดยวิเคราะห์ทุกจุดทั่งออฟไลน์และออนไลน์ และทุกช่วงของเส้นทาง ตั้งแต่ก่อนซื้อ, ระหว่างซื้อ และหลังการซื้อ เพื่อรวบรวม Touchpoint ทั้งหมดที่เกิดขึ้น หลังจากนั้นนำมาจัดลำดับความสำคัญ เพื่อปรับแต่งกระบวนการให้บริการในแต่ละ Touchpoint โดยเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

4. วิเคราะห์ข้อมูล

รวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง ข้อมูลจากระบบ CRM ที่ใช้ติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า การวิเคราะห์พฤติกรรมบนเว็บไซต์เพื่อทำความเข้าใจการนำทางและปัญหาที่ลูกค้าอาจพบเจอ หรือแม้กระทั้งการทดลองแต่ละเส้นทางด้วยตัวคุณเอง เพื่อจิตนาการว่าลูกค้าอาจจะรู้สึกและได้รับประสบการณ์อย่างไร

นอกจากนี้ คุณอาจจะทดลองเส้นทางของคู่แข่ง เพื่อดูศึกษากระบวนการทำงาน และเก็บข้อมูลนำมาเปรียบเทียบกับเส้นทางของคุณ

 5. สร้าง Customer Journey Map

ขั้นตอนต่อไป หลังจากที่คุณได้ร่างเส้นทางของลูกค้า และ Touchpoint ต่างๆ คุณควรสร้างแผนที่ภาพของเส้นทางเหล่านั้นขึ้นมา การสร้างแผนที่ไม่จำเป็นต้องเป็นภาพที่ออกแบบอย่างสวยหรู อาจจะเป็นแผนภาพที่แสดงเส้นทาง และ Touchpoint แต่ละจุดในกระดาษโน้ต แล้วติดเรียงตามลำดับ การสร้าง Customer Journey Map นี้จะช่วยให้ทีมงานของคุณ สามารถมองเห็นภาพรวมของเส้นทางการเดินทางทั้งหมด

นอกจากนี้ Customer Journy Map จะช่วยจัดระเบียบความคิด และเป็นสื่อกลางแบบง่ายๆในการ ระดมสมองร่วมกันภายในทีมเพื่อคิดไอเดียใหม่ๆ  เช่น การเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่ม Touchpoint ต่างๆ

6. ปรับปรุงและทดสอบ

Customer Journey ที่คุณสร้าง บางส่วนเกิดจากการจินตนาการและการสมมติ นอกจากนี้ เส้นทางของลูกค้าอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นการทดสอบเพื่อดูผลลัพธ์จริง และนำมาปรับปรุง Customer Journey ตามผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่นักการตลาดใช้ในการสร้าง Customer Journey ที่มีประสิทธิภาพ นำแผนที่ที่ได้ไปปรับปรุงกระบวนการและทดลองใช้จริง เพื่อวัดผลและพัฒนาให้เหมาะสมยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเครื่องมือที่ช่วยเรื่อง Customer Journey

ในยุคดิจิทัลมีเครื่องมือหลากหลายที่ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์และปรับปรุง Customer Journey ได้ง่ายขึ้น เช่น:

1. Google Analytics
ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งานบนเว็บไซต์ ตั้งแต่การเข้าชม การคลิก ไปจนถึงการซื้อสินค้า เครื่องมือตัวนี้ใช้งานได้ฟรี เป็นเครื่องจาก Google เหมาะสำหรับการศึกษาข้อมูลที่ลูกค้าเข้ามาในเว็บไซต์ของคุณ สามารถเห็นข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าเช่น เพศ อายุ พื้นที่อาศัย บราวเซอร์ที่ใช้ คอนเทนต์บนเว็บไซต์ที่ลูกค้าสนใจ การคลิกที่ปุ่มบนเว็บไซต์ เป็นต้

2. Hotjar
เครื่องมือตัวนี้สามารถทดลองใช้งานได้ฟรี ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้าที่เข้ามาในเว็บไซต์ โดยระบบจะแสดงผลลัพธ์ผ่าน Heatmap และ Session Recording เช่น ลูกค้าเข้ามาที่หน้าเว็บไซต์ ส่วนใหญ่แล้วจะสนใจตำแหน่งไหนบนเว็บไซต์ หรือชอบคลิกที่ปุ่มไหนบนเว็บไซต์ โดยแสดงเป็นเฉดสี Heatmap

3. HubSpot
เครื่องมือตัวนี้สามารถทดลองใช้งานได้ฟรี เป็นเครื่องมือ CRM ที่ครอบคลุมการจัดการลูกค้า ตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ ไปจนถึงการปิดการขาย  นอกจากนี้ยังใช้ในการศึกษาข้อมูลตาม Touchpoint ต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการวาง Tracking Code บนเว็บไซต์

4. Tableau
เครื่องมือตัวนี้สามารถทดลองใช้งานได้ฟรี Tableau เป็นเครื่องมือสำหรับวิเคราะห์ข้อมูล และสร้างแผนภาพที่ช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวม คุณสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการสร้างภาพ Customer Journey ร่วมกับข้อมูลอื่นๆที่คุณเก็บในแต่ละเส้นทาง ช่วยให้ผู้บริหาร และทีมงานเข้าใจข้อมูลได้ง่ายขึ้น

ข้อผิดพลาดที่ธุรกิจมักทำในการคิด Customer Journey

ข้อมูลต่อไปนี้เป็นข้อผิดพลาดที่ธุรกิจมักทำในการสร้าง Customer Journey ซึ่งคุณสามารถที่จะเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้ได้ หรือเรียนรู้จากข้อมูลนี้ในการสร้าง Customer Journey ให้กับธุรกิจของคุณ

1. ละเลยการวิเคราะห์ลูกค้าจริง
ในบางครั้งผู้สร้าง Customer Journey สร้างจากจินตนาการและสมมติฐาน โดยไม่ได้เก็บข้อมูลที่เกิดขึ้นจริงของลูกค้า มาใช้ประกอบในการวิเคราะห์เส้นทางและ Touchpoint ทำให้การวิเคราะห์ไม่สะท้อนความเป็นจริง

2. มองข้าม Touchpoint บางจุด
การไม่ครอบคลุม Touchpoint ที่เกิดขึ้นทั้งหมด การละเลยจุดเล็กๆ หรือเน้นเฉพาะ Touchpoint ที่เกี่ยวกับออนไลน์ และละเลย Touchpoint ด้านออฟฟไลน์ เช่น การตอบคำคอมเมนต์ในโซเชียลมีเดีย การปฎิสัมพันธ์ของพนักงานขายที่หน้าร้านหรือทางโทรศัพท์ เป็นต้น

3. ไม่อัปเดต Customer Journey
Customer Journey ควรถูกปรับปรุง และอัปเดตอยู่เสมอ เหตุผลเพราะว่า การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้า และเทคโนโลยีใหม่ๆเกิดขึ้นตลอดเวลา ดังนั้น Customer Journey ควรถูกอัปเดตเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

แนะนำหนังสือการตลาดเกี่ยวกับ Customer Journey

เพื่อเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับ Customer Journey คุณสามารถศึกษาจากหนังสือการตลาดดังต่อไปนี้:

1. Mapping Experiences โดย Jim Kalbach
หนังสือที่สอนการวิเคราะห์และสร้างไดอะแกรมจากการสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการสร้าง Customer Journey Map และหนังสือยังแสดงตัวอย่างจริงของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

2. Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business โดย Harley Manning และ Kerry Bodine
เป็นหนังสือที่ถูกเขียนในปี 2014 เน้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยม เพื่อทำให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ โดยการทำงานวิจัยบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

3. Hug Your Haters” โดย Jay Baer
ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจเล็ก หรือแบรนด์ใหญ่ คุณก็จะมีลูกค้าที่ร้องเรียน วิจารณ์ธุรกิจของคุณ หนังสือเล่มนี้สอนการจัดการกับข้อร้องเรียนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในทุก Touchpoint

4. Customer Experience 3.0 โดย John A. Goodman
หนังสือเล่มนี้แสดงกรอบการทำงาน ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล ตั้งแต่การออกแบบ การคิดกลยุทธ์ การฟังเสียงลูกค้า และการใช้เทคโนโลยี CRM

สรุป: วิธีวิเคราะห์ Customer Journey

การวิเคราะห์ Customer Journey เป็นกระบวนการที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการสร้าง Customer Journey Map การใช้เครื่องมือที่เหมาะสม และการหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้น หากคุณใส่ใจในรายละเอียดของทุก Touchpoint และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ความสำเร็จในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าจะอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม

นอกจากนี้ Customer Journey เป็นเรื่องที่ธุรกิจ SME จำเป็นต้องให้ความสนใจ โดยเฉพาะถ้าธุรกิจทำการตลาดออนไลน์ Customer Journey จะช่วยส่งเสริมให้การทำการตลาดออนไลน์ประสบความสำเร็จ ยิ่งไปกว่านั้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ก็จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาว และสิ่งนี้ก็จะเป็นความแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ