Customer Journey คืออะไร?

พามาทำความรู้จักว่า Customer Journey คืออะไร? เคล็ดลับสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ในฐานะที่ SMEJUMP บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ พวกเราขอนำเสนอบทความ Customer Journey คืออะไร? เพื่อเป็นแนวคิดหรือแบบแผนที่ใช้อธิบายประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจหรือสินค้าบริการของคุณตลอดทั้งระยะเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงทั้งการค้นหาข้อมูล การตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการใช้งานหลังการซื้อ

การศึกษา Customer Journey จึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่ช่องทางออนไลน์เท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงทุกขั้นตอนและทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ ทั้งนี้ นักการตลาดออนไลน์นิยมใช้ข้อมูลจาก Customer Journey เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ และใช้ในการวิเคราะห์เพื่อปรับแผนการทำการตลาดออนไลน์ให้เหมาะสมกับแต่ละช่วงของการเดินทางของลูกค้า

องค์ประกอบสำคัญของ Customer Journey

วิธีการศึกษาและวิเคราะห์ Customer Journey เราอาจจะใช้แนวทางของ Marketing Funnel มาเป็นข้อมูลในการกำหนดเส้นทางที่ลูกค้าเข้ามาหาธุรกิจของเรา

1. การรับรู้ (Awareness) ขั้นตอนแรกที่ลูกค้าทราบถึงธุรกิจหรือสินค้าของคุณโดยที่เพิ่งรู้จัก อาจเกิดจากการเห็นโฆษณาทางสื่อ, การค้นหาข้อมูลออนไลน์, คำแนะนำจากคนรู้จัก, หรือโซเชียลมีเดีย ในขั้นนี้ ลูกค้าอาจจะเคยได้ยินชื่อแบรนด์มาก่อน ซึ่งอาจจำได้หรือไม่ได้ แต่รู้สึกคุ้นเคย เมื่อนึกถึงแบรนด์ก็อาจจะทำการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม หรือเปิดรับฟังข้อมูลจากสื่อออนไลน์และโฆษณาจากแบรนด์ได้อย่างสะดวกใจ ความสำคัญอยู่ที่การสร้างการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์และให้ข้อมูลพื้นฐานที่ดึงดูดความสนใจ

ตัวอย่างช่องทาง Customer Journey ที่นักการตลาดออนไลน์นิยมใช้ เช่น การทำ Facebook Ads ในรูปแบบ Brand Awareness และ Reach หรือการใช้โฆษณา Google Display Network และ YouTube Ads เพื่อเพิ่มการเข้าถึงและความคุ้นเคยของแบรนด์

2. การพิจารณา (Consideration)
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าสามารถจดจำแบรนด์ได้แล้ว และเริ่มค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อลูกค้ามีแผนที่จะตัดสินใจซื้อ เช่น การอ่านรีวิว, เปรียบเทียบคุณสมบัติและราคา หรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมจากเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณ โดยช่องทางที่นักการตลาดออนไลน์นิยมใช้ในการสร้าง Customer Journey ในขั้นตอนนี้ ได้แก่ การทำ Search Ads ตามคีย์เวิร์ดที่ลูกค้ามักจะค้นหาบนหน้า Google Search และการใช้ Facebook Conversion Ads ควบคู่กันไปในกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อสร้างโอกาสในการพิจารณาที่ดียิ่งขึ้น

3. การตัดสินใจ (Decision)
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าตัดสินใจที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ปัจจัยที่อาจมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ได้แก่ รีวิวจากผู้ใช้คนอื่น, ความคุ้มค่า และประสบการณ์ของลูกค้าอื่น ๆ ที่เคยใช้สินค้าหรือบริการนั้น นักการตลาดออนไลน์นิยมใช้การทำโฆษณาแบบ Retargeting ในการกระตุ้นการตัดสินใจซื้อสำหรับ Customer Journey ในขั้นตอนนี้ โดยสามารถเลือกทำในทุกแพลต์ฟอร์มที่ลูกค้าเป้าหมายนิยมใช้งาน เช่น YouTube, Facebook, TikTok เป็นต้น เพื่อให้แบรนด์สามารถกลับมาสร้างการติดต่อและเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนเป็นการซื้อจริง

4. การซื้อ (Purchase)
เมื่อการตัดสินใจสำเร็จ ลูกค้าจะทำการซื้อสินค้า กระบวนการนี้ควรราบรื่นและสะดวกต่อการทำธุรกรรม การซื้อในขั้นตอนนี้สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เช่น การซื้อผ่านเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, มาร์เก็ตเพลส หรือการซื้อที่ร้านค้าและจุดวางขายต่าง ๆ การออกแบบระบบการซื้อออนไลน์ที่ง่ายและปลอดภัยจึงเป็นสิ่งสำคัญ เช่นเดียวกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในร้านค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและสะดวกใจในการทำธุรกรรม

5. ประสบการณ์หลังการซื้อ (Post-Purchase Experience)
Customer Journey ควรรวมถึงประสบการณ์หลังการซื้อด้วย เพื่อทำให้มั่นใจว่าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีตลอดเส้นทางที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ หลังการซื้อ ลูกค้าจะมีประสบการณ์การใช้งานสินค้าหรือบริการของคุณ ซึ่งประสบการณ์ในขั้นนี้จะมีผลต่อการกลับมาซื้อซ้ำหรือการแนะนำต่อให้ผู้อื่น ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจสามารถส่งผลต่อชื่อเสียงของธุรกิจในระยะยาว นักการตลาดออนไลน์สามารถใช้ระบบ CRM ในการจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าและการซื้อ เพื่อใช้ประโยชน์ในการวางแผนการตลาดในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์ของการเข้าใจ Customer Journey

– การเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร: การเข้าใจ Customer Journey ช่วยให้นักการตลาดเห็นภาพรวม และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าทั้งเชิงลึกและครอบคลุมทุกเส้นทางที่เป็นไปได้ ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า เช่น ใช้การโฆษณาที่เน้นการสร้างการรับรู้ในขั้นเริ่มต้น หรือจัดทำเนื้อหาที่มีรายละเอียดมากขึ้นสำหรับขั้นพิจารณา
– การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า: เป้าหมายสำคัญของการศึกษา Customer Journey ก็คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการซื้อหรือใช้บริการกับธุรกิจ และยังช่วยให้นักการตลาดสามารถจัดเก็บข้อมูลประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเพื่อนำไปพัฒนากระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถพัฒนากระบวนการให้บริการลูกค้าตั้งแต่ก่อนการซื้อไปจนถึงการดูแลหลังการขาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งานสินค้า
– การเพิ่มโอกาสการกลับมาซื้อซ้ำ: สิ่งที่เราต้องการจากการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือ การที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ หรือแนะนำแบรนด์ให้กับคนที่รู้จักเกี่ยวกับข้อดีของแบรนด์ ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีกครั้ง และสามารถเป็นแหล่งอ้างอิงที่ดีในการโปรโมตแบรนด์

การปรับใช้ Customer Journey ในการยิงโฆษณา

การยิงโฆษณาควรปรับให้เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงและสร้างความสนใจ ตัวอย่างเช่น:

– Awareness Stage: ใช้โฆษณาที่เน้นการเข้าถึง (Reach) และการแสดงผล (Impression) บนแพลตฟอร์มที่เหมาะสม เพื่อสร้างการรับรู้ให้กับลูกค้าใหม่ได้มากที่สุด เช่น Display Ad และ YouTube Ad บนระบบ Google Ads, Reach และ Brand Awareness บนระบบ Facebook Ads, Video View บนระบบ TikTok Ads เป็นต้น
– Consideration Stage: ใช้โฆษณาที่มีเนื้อหาที่อธิบายจุดเด่นและข้อดีของสินค้าหรือบริการ เพื่อช่วยลูกค้าในการตัดสินใจ เพราะลูกค้าพอรู้จักแบรนด์ของเราแล้ว ลูกค้ากำลังหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจซื้อ เช่น การทำโฆษณาที่ลิงก์ไปยังบทรีวิว หรือเนื้อหาที่มีข้อมูลเปรียบเทียบกับสินค้าคู่แข่ง โดยการใช้ Search Ads และ Facebook Traffic เพื่อส่งลูกค้าไปที่หน้าเว็บไซต์ที่มีคอนเทนต์ในการช่วยการตัดสินใจซื้อ
– Decision Stage: ใช้การโฆษณา Retargeting ติดตามกลุ่มลูกค้าที่เคยเข้ามาในเว็บไซต์, เคยชมวิดีโอต่างๆ หรือมีสินค้าอยู่ในตระกร้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาตัดสินใจซื้อ โดยแสดงโฆษณาด้วยภาพหรือวิดีโอ โปรโมชั่นพิเศษหรือข้อเสนอพิเศษ พร้อมเงื่อนไขเวลา เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ

Touch Point และความสัมพันธ์กับ Customer Journey

เมื่อกล่าวถึง Customer Journey หลายคนคงเคยได้ยินคำว่า Touch Point สองคำนี้มีความสัมพันธ์กันอย่างไร

Touch Point คือจุดติดต่อหรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในระหว่าง Customer Journey เช่น การเข้าชมเว็บไซต์, การอ่านบทความในบล็อก, การดูโฆษณาในโซเชียลมีเดีย, การแชทในไลน์ หรือ การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

การจัดการ Touch Point อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยสนับสนุนให้ทุกขั้นตอนของ Customer Journey เป็นไปอย่างราบรื่น และเกิดการตัดสินใจซื้อตามแผนการที่เรากำหนด ตัวอย่างเช่น:

– ขั้นที่ 1 Awareness

การใช้ Google Ads, การทำ SEO ให้เว็บไซต์ขึ้นในผลการค้นหา, ป้ายโฆษณาออฟไลน์ในสถานที่ที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายทำกิจกรรมต่างๆ

– ขั้นที่ 2 Consideration

บทความรีวิวจากผู้ใช้, วิดีโออธิบายสินค้า, ข้อมูลการเปรียบเทียบสินค้า, หรือการใช้ Influencer Marketing

– ขั้นที่ 3 Decision

หน้าเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย, การมีหน้าร้านใน Marketplace อย่างเช่น Shopee และ Lazada และ การไลฟ์สดในช่องทางโซเชียลมีเดีย

– ขั้นที่ 4 Post-Purchase

อีเมลติดตามผลหลังการซื้อ, การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า, การสอบถามความคิดเห็นทางไลน์

ตัวอย่างการปรับใช้จริง

สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านขายอุปกรณ์ออกกำลังกายออนไลน์ คุณอาจเริ่มด้วยการสร้างโฆษณาที่นำเสนอประโยชน์ของสินค้าประเภทต่าง ๆ เพื่อเพิ่มการรับรู้ในกลุ่มผูลูกค้าใหม่ ๆ ในขั้นตอนถัดมา คุณอาจทำ retargeting กับผู้ใช้ที่เคยเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือเคยเข้ามาในหน้าเพจเฟซบุ๊ก ด้วยโปรโมชั่นส่วนลดพิเศษ จากนั้น คุณสามารถส่งอีเมล, บรอดแคสต์ไลน์ หรือโทรศัพท์ ติดตามหลังการซื้อพร้อมเสนอเนื้อหาเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน และการบำรุงรักษาสินค้า

ตัวอย่าง Customer Journey ของร้านอาหาร

1. การรับรู้ (Awareness): ลูกค้าเห็นโฆษณาของร้านอาหารบน Facebook ซึ่งแสดงภาพอาหารที่น่ากินและบรรยากาศร้านที่สวยและสะอาด ทำให้เริ่มมีความสนใจในร้านนี้

2. การพิจารณา (Consideration): ลูกค้าค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับร้านอาหารนี้บน Google Search เพื่อดูเมนู, รีวิวจากผู้ใช้คนอื่นโดยดูจาก Google Review และรายละเอียดการบริการ หลังจากนั้นลูกค้าดูวิดีโอรีวิวเมนูต่างๆ บน TikTok ที่ลูกค้ารายอื่นๆได้ทำการรีวิวเอาไว้ ซึ่งช่วยให้เห็นภาพอาหารเมนูต่างๆ และรู้สึกเชื่อมั่นในคุณภาพของร้านมากขึ้น

3. การตัดสินใจ (Decision): หลังจากดูรีวิวและข้อมูลเพิ่มเติม ลูกค้าตัดสินใจที่จะไปลองรับประทานที่ร้าน โดยเฉพาะเมนูที่ได้รับการแนะนำในรีวิวที่ดูจาก TikTok

4. การเดินทางไปที่ร้าน (Visit): ลูกค้าใช้ Google Map เพื่อหาเส้นทางไปยังร้านอาหาร โดยศึกษาเส้นทาง ที่จอดรถ และจุดสังเกตต่างๆ หรือแม้กระทั้งสถานที่เที่ยวหลังจากทานอาหาร ทำให้สามารถเดินทางไปได้อย่างสะดวก สนุก และมั่นใจในสถานที่ตั้งของร้าน

5. ประสบการณ์หลังการใช้บริการ (Post-Purchase Experience): หลังจากรับประทานอาหาร ลูกค้ารู้สึกประทับใจในคุณภาพอาหารและบริการ จึงถ่ายรูปและโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย พร้อมทั้งเขียนรีวิวใน Google เพื่อแชร์ประสบการณ์ดีๆ ให้กับเพื่อนๆ และคนอื่นๆ ถ้าลูกค้าเป็นคนสไตล์ TikToker ก็อาจจะทำการีวิวร้านอาหารให้กับเราแบบจัดเต็ม

สรุป: Customer Journey คืออะไร?

การศึกษาและวิเคราะห์ Customer Journey และ Touch Point มาใช้ร่วมกันจะช่วยให้นักการตลาดเห็นรายละเอียดของเส้นทางที่ลูกค้าเข้ามาในธุรกิจ และเห็นจุดอ่อนต่างๆที่ธุรกิจต้องปรับปรุง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ และช่วยสร้างให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว