ประโยชน์ของ Customer Journey สำหรับธุรกิจ SME

Customer Journey คืออะไร? เข้าใจเส้นทางของลูกค้าก่อนวางกลยุทธ์การตลาดออนไลน์

การทำการตลาดออนไลน์ในยุคปัจจุบัน ไม่ใช่เพียงแค่การโพสต์คอนเทนต์ หรือการยิงโฆษณาเท่านั้น แต่เป็นการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ตั้งแต่พฤติกรรม ความสนใจ ไปจนถึงเส้นทางที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งสองหัวใจสำคัญที่ต้องทำความเข้าใจให้ดีคือ “Customer Persona” และ “Customer Journey”

SME Jump รับทำการตลาดออนไลน์ เราขอนำเสนอบทความที่จะพาคุณไปรู้จักกับแนวคิด Customer Journey คืออะไร สำคัญอย่างไร และมีวิธีการใช้อย่างไรในเชิงกลยุทธ์ เพื่อให้ธุรกิจ SME ของคุณสามารถเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

---

Customer Journey คืออะไร?

เส้นทางการเดินทางของลูกค้า คือกระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่เริ่มรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ จนถึงการตัดสินใจซื้อ และกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีในระยะยาว กล่าวให้เข้าใจง่าย ๆ ก็คือ ลูกค้ามาเจอคุณได้อย่างไร ตัดสินใจอย่างไร และใช้ประสบการณ์อะไรในการพิจารณาเลือกซื้อ

เส้นทางที่ลูกค้าเดิน เป็นสิ่งที่สามารถวิเคราะห์ได้โดย วิเคราะห์ข้อมูลจาก Customer Persona และข้อมูลของพฤติกรรมของลูกค้า โดยแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน เช่น การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ การซื้อ การใช้งาน และการบอกต่อ หากคุณเข้าใจเส้นทางนี้ คุณจะสามารถออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอน และสามารถปรับปรุงจุดสัมผัส (Touchpoint) ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

---

ประโยชน์ของการเข้าใจ Customer Journey

1. เพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร: คุณสามารถส่งสารที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้
2. สร้างความราบรื่นในกระบวนการซื้อ: ลูกค้าจะรู้สึกสะดวกสบายเมื่อทุกขั้นตอนเป็นไปอย่างไร้รอยต่อ คุณสามารถปรับปรุงแต่ละเส้นทางที่ลูกค้าเดินให้ราบลื่น
3. เพิ่มโอกาสในการปิดการขาย: ด้วยการเข้าใจจุดตัดสินใจของลูกค้า คุณสามารถใส่ข้อเสนอหรือจูงใจที่เหมาะสมได้
4. ช่วยวางแผนกลยุทธ์ระยะยาว: เส้นทางที่ลูกค้าเดิน ช่วยให้คุณรู้ว่าควรลงทุนเวลาและงบประมาณในช่องทางไหน

---

ขั้นตอนสำคัญของ การเดินทางของลูกค้า

โดยการวิเคราะห์ข้อมูล Customer Persona และพฤติกรรมของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นรับรู้ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อและบอกต่อ สามารถแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนดังนี้

1. Awareness (รับรู้)

ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ของคุณผ่านสื่อช่องทางต่าง ๆ เช่น โฆษณาใน Facebook, บทความในเว็บไซต์, การบอกต่อจากเพื่อน ฯลฯ

กลยุทธ์: ลงคอนเทนต์ที่ให้ความรู้ ยิงแอดเพื่อสร้างการรับรู้ เลือกช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานบ่อย

2. Consideration (พิจารณา)

ลูกค้าเริ่มเปรียบเทียบแบรนด์ของคุณกับแบรนด์อื่น ๆ หาข้อมูล อ่านรีวิว หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

กลยุทธ์: สร้างคอนเทนต์รีวิว เคสสตั๊ดดี้ เปรียบเทียบข้อดีข้อเสีย รวมถึงให้ข้อมูลที่ตอบคำถามหรือปัญหาของลูกค้าอย่างตรงจุด

3. Purchase (ตัดสินใจซื้อ)

เมื่อมั่นใจแล้ว ลูกค้าจะทำการตัดสินใจซื้อ อาจจะเป็นการซื้อผ่านเว็บไซต์ แพลตฟอร์ม e-commerce หรือช่องทางโซเชียลมีเดีย

กลยุทธ์: มีปุ่มสั่งซื้อที่ชัดเจน ช่องทางการชำระเงินที่ง่าย โปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อกระตุ้นการตัดสินใจ

4. Retention (กลับมาซื้อซ้ำ)

หากลูกค้าประทับใจ ก็จะกลับมาซื้อซ้ำ หรือติดตามสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์: ระบบสมาชิก การส่งโปรโมชั่นพิเศษให้ลูกค้าประจำ การสร้างความสัมพันธ์ผ่าน Line OA หรืออีเมล

5. Advocacy (บอกต่อ)

ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกต่อ แนะนำเพื่อน แชร์คอนเทนต์ หรือรีวิวสินค้าให้แบรนด์โดยสมัครใจ

กลยุทธ์: สร้างระบบแนะนำเพื่อน ขอรีวิว หรือให้รางวัลกับลูกค้าที่แนะนำแบรนด์ให้คนอื่น

---

ตัวอย่างเส้นทางที่ลูกค้าเดิน

ธุรกิจ: ขายครีมกันแดดพรีเมียม

• Awareness: ผู้หญิงวัยทำงานเห็นโฆษณาบน Facebook ระบุปัญหาว่าครีมกันแดดทั่วไปเหนียว หน้าลอย
• Consideration: เข้าเว็บไซต์เพื่ออ่านรีวิว เปรียบเทียบส่วนผสม ดูว่ามีสารกันแดดชนิดใหม่หรือไม่
• Purchase: คลิกซื้อผ่าน Shopee เพราะมีส่วนลดและโปรฯ พิเศษ
• Retention: ได้ข้อความทาง LINE OA แนะนำวิธีใช้ และโปรโมชั่นครั้งหน้า
• Advocacy: โพสต์รีวิวบน IG พร้อมแท็กแบรนด์ เพราะรู้สึกว่าใช้ดีจริง

จุดที่ลูกค้าปฎิสัมพันธ์กับธุรกิจ Touch Points

จากประสบการณ์กว่า 10 ปีในสายงานการตลาดดิจิทัล หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดของการวางแผน Customer Journey คือการระบุและวิเคราะห์ “Touch Point” หรือจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของเราในแต่ละช่วงของเส้นทาง ตั้งแต่การเห็นโฆษณาครั้งแรก การคลิกเข้าชมเว็บไซต์ การสอบถามข้อมูล ไปจนถึงการสั่งซื้อสินค้าและบริการหลังการขาย ทุก Touch Point คือตัวแปรที่ส่งผลต่อความรู้สึกและความประทับใจของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากเว็บไซต์ของคุณโหลดช้าในช่วงที่ลูกค้ากำลังพิจารณาสินค้าอยู่ นั่นอาจเป็นเหตุให้พวกเขาเปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่งทันที หรือหากช่องทางการสั่งซื้อยุ่งยาก ไม่ชัดเจน ก็อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและละทิ้งการซื้อ

การปรับปรุง Touch Point อย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่เพื่อความสวยงามหรือความทันสมัยเท่านั้น แต่คือการออกแบบประสบการณ์ที่ราบรื่น (Seamless Experience) ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ และพร้อมที่จะดำเนินต่อไปยังขั้นตอนถัดไปของ Journey อย่างไม่สะดุด

เป้าหมายสูงสุดคือการสร้าง “Customer Experience” ที่ดีเยี่ยม เพราะเมื่อประสบการณ์ดี ลูกค้ามีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำ แนะนำแบรนด์ให้คนอื่น และกลายเป็นผู้สนับสนุน (Advocate) ที่แท้จริง ซึ่งถือเป็นพลังสำคัญในการเติบโตแบบยั่งยืนของธุรกิจ

---

สรุป: Customer Journey สำหรับธุรกิจ SME

Customer Journey ไม่ใช่แค่เครื่องมือทางการตลาด แต่เป็นกลยุทธ์ในการเข้าใจและวางแผนสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส การรู้ว่าลูกค้าเจอเราได้อย่างไร และกำลังคิดอะไรในแต่ละช่วงเวลา จะทำให้คุณสามารถสื่อสาร ตอบสนอง และเสนอขายสินค้าได้อย่างตรงจุด และสร้างยอดขายได้มากขึ้น

การวางแผน Customer Journey ที่ดีควรทำควบคู่กับการสร้าง Customer Persona เพื่อให้คุณเข้าใจลูกค้าทั้งในมิติของ “ใคร” และ “ทำไม” พร้อมวางกลยุทธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นในยุคที่การแข่งขันทางออนไลน์เข้มข้นแบบนี้